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ofo退押金投诉集中爆发在冬季:缓退难退 客服打不通

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缓退、难退、客服电话不通 ofo退押金投诉集中爆发在“冬季”

图片来源:NBD图数馆

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对于重资产的共享单车行业,用户交付的押金成为企业的资金池,退费的顺畅与否往往成为衡量企业财务健康的重要指标。近两年来,多家共享单车品牌出现经营困难问题,最后都表现为大规模的难退押金。

《每日经济新闻》记者注意到,近期在互联网投诉平台“21CN聚投诉”及新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上,ofo出现大量退押金投诉,按照投诉量排名,在两家平台上,ofo小黄车投诉量已经跃居榜首,超过因业务性质而常年“霸榜”的平台类商家。

根据记者获取的数据,今年ofo小黄车投诉量远超去年,尤其今年8月份之后投诉量大幅上升。而近期ofo也采取多种方式延缓、“劝退”退押金的行为。

11月投诉量达到峰值

21CN聚投诉平台方面向《每日经济新闻》记者提供的数据显示。2017年,21CN聚投诉平台上ofo小黄车有效投诉量仅为166件。但到了2018年,这个数据迎来十倍以上的增长。

数据显示,2019-01-21至11月,21CN聚投诉累计受理ofo小黄车有效投诉超过2100件,涉及金额超过36.7万元,人均173.3元。在这些投诉中,含“押金”关键词的有效投诉共1956件,占投诉总量的92.4%。

今年8月起,ofo相关投诉量大幅增长,9月份ofo小黄车投诉量是8月份的两倍,到11月达到峰值1373件,是2018年前11个月投诉量的64.9%。

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21CN聚投诉9月份发布提示称,“大量用户投诉反映:在ofo申请退押金,超过其承诺的7天后仍未退还,或者遭到误导后退押不成。”

就投诉地区分布而言,单车投放量最大的一线城市出现投诉最多。截至11月22日,广东、北京、上海发生的投诉占整体投诉比例达15.2%、12.6%和8.1%。

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黑猫投诉平台则记录了更大的投诉量。《每日经济新闻》此前报道,今年8、9月份,ofo小黄车投诉迎来高潮,8月份有效投诉不超过1000件,而9月份期间,ofo小黄车的有效投诉却超过了6000起。截至12月3日,黑猫投诉平台统计ofo小黄车投诉量已经超过2万件。

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在两家平台上,ofo小黄车都因投诉总量大而占据被投诉商家榜首,甚至远远甩开因业务性质而长期“霸榜”的互联网网购平台,以及此前发生密集爆雷,或涉及催收业务的互联网金融企业。

不过,互联网投诉平台仅是消费者使用的众多渠道之一,记者此前采访的多位消费者表示,其大多同时向工商管理部门有关渠道进行了投诉。一位投诉者告诉记者,在其向工商部分进行反馈后,押金终于得到退还。

难退押金引发关注

今年8月份以来,ofo小黄车的退押金通道到底发生了什么?

根据天眼查统计的数据,ofo小黄车的运营主体,东峡大通(北京)管理咨询有限公司已经产生超过50条风险信息,自今年8月份起出现合计18条被强制执行信息。其中10月份立案案件数量最多,案件涉及金额从数万元到上千万元不等。

同时,ofo小黄车也传出与员工数量、办公场所搬迁相关的一系列新闻,引起了舆情广泛的关注。

而在押金层面,《每日经济新闻》记者注意到,今年9月份、10月份出现的大多数退押金投诉都与ofo小黄车今年下半年开始大力推荐的“红包年卡”业务相关。记者发现,消费者主要遭遇的退押金问题是,消费者在没有充分认识后果的情况下,押金被转换成了“红包年卡”这一会员特权。而根据这一服务的说明,持卡者有全年2小时免费骑车的特权,但生效后不支持退卡或退款操作。

大量消费者认为自己受到了误导,并寻求各种渠道进行投诉。

除了转换红包年卡,近期,ofo小黄车又试图推出一项新业务,将用户押金转换成理财基金。用户在ofo APP上申请退押金时出现提示,可以选择将押金升级为PPmoney理财平台的理财金。接受锁定30天,并享受新手理财16%的福利,到期后可以申请退出,获得本金和利息。

对此,ofo小黄车方面发出声明表示,ofo小黄车和PPmoney的合作,是一次对共享单车用户免押金骑行方式的全新尝试和探索。由于某些合作细节问题,经双方协商后,对该活动进行了暂时下线处理。

除此之外,ofo小黄车的押金退还时间持续延迟,由初期的“秒退”,变为0~3个工作日,后延长为0~10个工作日,此后再次延长至0~15个工作日,这也引起了部分用户的不安。一位在21CN聚投诉平台发起投诉的用户称,其退押金的过程中出现审核连续数日不通过,客服电话难以接通的问题。还有投诉人表示,11月9日发起退押金申请,直接12月3日,期间客服电话和在线客服都无法找到人回应。

在大规模的共享单车企业倒闭潮下,用户已经如同惊弓之鸟。

图片来源:NBD图数馆

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一位用户向记者表示,因为身边有人说某共享单车品牌退押金时间延长,其就立刻前去办理退押金,目的是“以防不测。”

近日,针对APP内“退押金”按钮成灰色,无法点击的报道,ofo方面公开回应称,退押金按钮灰色是正常状态,是正常的挽留用户设置,不存在不能点击的情况。《每日经济新闻》记者在全国多个城市测试退押金,但均不顺利,ofo方面的回应口径都颇为相似:运营一切正常,因人手有限有时客服较繁忙,公司仍在最大限度保障该项工作正常进行。

 来源:  编辑:滚动新闻编辑组

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关键词: 押金 投诉
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